每經(jīng)編輯｜程鵬 向江林    

據(jù)中國(guó)新聞周刊11月8日?qǐng)?bào)道，近日，一名醫(yī)生在“問(wèn)政湖南”平臺(tái)反映稱，其中國(guó)移動(dòng)手機(jī)號(hào)莫名因“涉詐停機(jī)”，被關(guān)停二十多天也未能復(fù)機(jī)，無(wú)法與病人取得聯(lián)系，對(duì)其工作生活造成極大困擾。

11月6日，當(dāng)事人楊女士告訴記者，她和丈夫都是湖南省懷化市沅陵縣一家醫(yī)院的醫(yī)生，10月12日，其丈夫在手術(shù)臺(tái)做手術(shù)時(shí)，手機(jī)號(hào)突然因“涉詐”被停機(jī)。前往當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳查詢得知，由于其丈夫手機(jī)號(hào)歸屬地為長(zhǎng)沙，沅陵的營(yíng)業(yè)廳無(wú)權(quán)處理異地號(hào)碼，需本人攜帶無(wú)犯罪證明前往號(hào)碼歸屬地辦理復(fù)通。

隨后，他們通過(guò)中國(guó)移動(dòng)APP線上申訴，預(yù)留了楊女士的手機(jī)號(hào)作為聯(lián)系方式。然而，楊女士的手機(jī)號(hào)碼也隨即被關(guān)停了，理由是 “使用異?！?。?

楊女士及其丈夫收到的關(guān)停信息?

圖片來(lái)源：受訪者 中國(guó)新聞周刊

楊女士多次向中國(guó)移動(dòng)官方客服熱線10086申訴后得知，其手機(jī)號(hào)有涉詐風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)其提供的通話錄音，一位10086客服稱停機(jī)或許與楊女士打電話頻繁有關(guān)，為避免被不法分子利用，暫停了其通信服務(wù)。楊女士對(duì)此解釋，頻繁通話與其工作性質(zhì)有關(guān)，她要與病人聯(lián)系。另一位移動(dòng)客服則告訴她，其手機(jī)號(hào)碼被系統(tǒng)模型監(jiān)測(cè)到，是終端異動(dòng)類型的模型介入，屬于涉詐治理停機(jī)，無(wú)法辦理線上復(fù)通。必須本人前往指定的2家長(zhǎng)沙線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳才能辦理。

這令楊女士感到難以接受，“我在沅陵工作，手機(jī)號(hào)莫名被關(guān)停，并非我的過(guò)錯(cuò)。那往返長(zhǎng)沙的路費(fèi)、請(qǐng)假期間的損失，該由誰(shuí)承擔(dān)？”?

關(guān)于涉詐一事，他們也向沅陵當(dāng)?shù)毓布胺丛p中心咨詢過(guò)，工作人員查詢后，口頭告知二人無(wú)犯罪記錄及異常通信行為。隨后，她與丈夫通過(guò)湖南公安服務(wù)平臺(tái)線上開(kāi)具了無(wú)犯罪證明。

11月6日，記者多次致電長(zhǎng)沙移動(dòng)客服咨詢，發(fā)現(xiàn)不同客服對(duì)復(fù)通規(guī)則的表述存在差異。

一位客服工作人員稱，關(guān)于涉詐治理停機(jī)，需提供公安證明材料、完成二次實(shí)名認(rèn)證，在入網(wǎng)地自營(yíng)廳辦理線下復(fù)通。如果是公安要求關(guān)停的號(hào)碼，需提供公安證明材料、公安同意復(fù)通的材料；若是模型識(shí)別關(guān)停的涉詐治理停機(jī)類型，則無(wú)需提供公安證明材料，機(jī)主本人到營(yíng)業(yè)廳學(xué)習(xí)反詐法律風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)后，簽訂高風(fēng)險(xiǎn)號(hào)碼停機(jī)復(fù)通承諾書(shū)，即可辦理復(fù)通。而另一位客服工作人員則明確表示，凡是涉詐停機(jī)，都需要在公安部門開(kāi)具無(wú)涉案證明后，再到歸屬地營(yíng)業(yè)廳辦理線下復(fù)通。

至于為何不能異地辦理復(fù)通，以及系統(tǒng)模型判定后，是否還有二次人工復(fù)核，在正式停機(jī)前有多少處理時(shí)間等問(wèn)題，客服工作人員均表示，“不清楚具體規(guī)定”，將記錄反饋。

對(duì)此，11月6日，中國(guó)新聞周刊聯(lián)系了工信部服務(wù)電話12381反映此事，接線人員表示記錄了楊女士及其丈夫的手機(jī)號(hào)碼，將反饋至相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理。

根據(jù)《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》第十一條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)監(jiān)測(cè)識(shí)別的涉詐異常電話卡用戶應(yīng)當(dāng)重新進(jìn)行實(shí)名核驗(yàn)，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)采取有區(qū)別的、相應(yīng)的核驗(yàn)措施。對(duì)未按規(guī)定核驗(yàn)或者核驗(yàn)未通過(guò)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以限制、暫停有關(guān)電話卡功能。

就在6日下午，手機(jī)號(hào)被關(guān)停了26天后，楊女士丈夫突然收到了10086發(fā)來(lái)的短信，短信中提供了線上快速核驗(yàn)的途徑，目前其丈夫手機(jī)號(hào)已恢復(fù)通訊。而楊女士則還沒(méi)有獲得線上辦理的渠道。

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然而，11月7日，記者接到的10086客服回電中，工作人員依然表示，涉詐治理停機(jī)的復(fù)通，必須回到號(hào)碼歸屬地，前往上述指定的2家營(yíng)業(yè)廳線下辦理。

11月6日楊女士丈夫收到的線上核驗(yàn)短信?

圖片來(lái)源：受訪者 中國(guó)新聞周刊

事實(shí)上，近期，反映手機(jī)卡被強(qiáng)制停機(jī)的情況并非孤例。

據(jù)新疆日?qǐng)?bào)10月24日?qǐng)?bào)道，62歲的張先生在石榴云12345問(wèn)政平臺(tái)留言反映，今年5月和10月，他兩次被強(qiáng)制停機(jī)，由于長(zhǎng)期居住在成都市無(wú)法回新疆辦理核驗(yàn)復(fù)開(kāi)業(yè)務(wù)，為此多次致電中國(guó)移動(dòng)新疆公司，幾經(jīng)波折后才恢復(fù)通信，對(duì)此他十分氣憤。“如果是真的遇到電信詐騙，強(qiáng)制停機(jī)我可以接受，但事實(shí)并不是，異地停機(jī)后給我增添了太多麻煩?！?/span>

張先生的手機(jī)為何會(huì)被頻繁強(qiáng)制停機(jī)？10086給他的回答是“身份信息有可能被不法分子利用實(shí)施電信詐騙，為了財(cái)產(chǎn)安全而進(jìn)行的保護(hù)性關(guān)停?！钡珡埾壬鷮?duì)此解釋并不滿意，“如何判斷我手機(jī)被盜和被電信詐騙？就因?yàn)檫w移了數(shù)據(jù)、開(kāi)通了漫游業(yè)務(wù)？客服沒(méi)有給出判定標(biāo)準(zhǔn)?！?/span>

張先生在問(wèn)政平臺(tái)的留言經(jīng)轉(zhuǎn)辦后很快得到了回復(fù)，中國(guó)移動(dòng)新疆公司表示：用戶因手機(jī)異常通信被“保護(hù)性關(guān)?！?，對(duì)重復(fù)關(guān)停表示不滿，雖已解釋并上報(bào)后臺(tái)，問(wèn)題已解決，但客戶滿意度低。

對(duì)此，記者撥打10086咨詢，客服人員表示，“保護(hù)性關(guān)停”是指若用戶突然有頻繁通信、遷移信息、境外漫游等異常情況時(shí)，系統(tǒng)判定存在風(fēng)險(xiǎn)從而關(guān)停手機(jī)卡，是為了保護(hù)用戶的權(quán)益，避免號(hào)碼被不法分子利用，從事違規(guī)違法行為。至于“保護(hù)性關(guān)停”風(fēng)險(xiǎn)判定的具體標(biāo)準(zhǔn)，客服人員表示是系統(tǒng)大數(shù)據(jù)排查的，并沒(méi)有針對(duì)特定群體和對(duì)象，在停機(jī)前都會(huì)進(jìn)行短信告知。

今年6月，家住新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)第六師五家渠市的王先生在石榴云12345問(wèn)政平臺(tái)反映，他67歲的父親在云南旅居時(shí)，移動(dòng)手機(jī)卡被強(qiáng)制停機(jī)，起初家人以為沒(méi)話費(fèi)了，但交了話費(fèi)以后仍然無(wú)法打通，擔(dān)心不已，還因此報(bào)了警，第二天在當(dāng)?shù)孛窬膸椭虏怕?lián)系上父親。后咨詢中國(guó)移動(dòng)客服得知，是因手機(jī)卡涉嫌電信詐騙進(jìn)行了“保護(hù)性關(guān)?！?。

據(jù)澎湃新聞報(bào)道，今年8月14日，江蘇南京的陶先生投訴稱，8月初，他帶孩子去貴州旅游時(shí)，發(fā)現(xiàn)備用的中國(guó)電信手機(jī)卡，因“號(hào)碼長(zhǎng)期未使用或使用異常”“涉詐異?！蓖蝗煌C(jī)了。他稱，運(yùn)營(yíng)商客服告訴他，如果想恢復(fù)，需要線上或線下核驗(yàn)。多方交涉后，中國(guó)電信將他的手機(jī)卡恢復(fù)正常。但他認(rèn)為，電信方面在停機(jī)前，應(yīng)通過(guò)撥打機(jī)主電話等方式事先告知。而停機(jī)后恢復(fù)使用的辦理途徑，也給消費(fèi)者帶來(lái)諸多時(shí)間和精力成本。8月15日下午，記者以消費(fèi)者身份咨詢中國(guó)電信人工客服。對(duì)方介紹，系統(tǒng)檢測(cè)到號(hào)碼有風(fēng)險(xiǎn)后，會(huì)對(duì)號(hào)碼進(jìn)行保護(hù)性停機(jī)。停機(jī)之前，會(huì)通過(guò)短信通知用戶，可能會(huì)要求用戶做身份核驗(yàn)，如果用戶沒(méi)有做則可能會(huì)停機(jī)。復(fù)機(jī)方式有兩種，一是線上申請(qǐng)，提供身份證照片并人臉識(shí)別；二是攜帶身份證原件和手機(jī)卡去線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳辦理。陶先生提供的和電信客服的錄音顯示，對(duì)方告訴她，發(fā)這條短信的時(shí)間“19點(diǎn)7分”，停機(jī)時(shí)間是“19點(diǎn)17分零5秒”。他稱，在收到短信的10分鐘后，他的這個(gè)電信手機(jī)卡停機(jī)了。

另?yè)?jù)新聞坊9月報(bào)道，近日，有網(wǎng)友爆料稱自己剛辦理了上海移動(dòng)新的親情號(hào)，可前往外地后，親情號(hào)副卡突然被停用。網(wǎng)友撥打10086客服電話后。才得知停機(jī)的原因：手機(jī)被帶出上海需進(jìn)行二次驗(yàn)證才能恢復(fù)使用?；氐缴虾：?，該網(wǎng)友立刻前往移動(dòng)線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳，工作人員進(jìn)一步解釋，這是號(hào)碼觸發(fā)了后臺(tái)反詐騙機(jī)制，他們已接到過(guò)很多類似投訴。移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作人員表示，這是系統(tǒng)的問(wèn)題，不是我們?nèi)藶榈?。我們也幫很多客戶反饋過(guò)。

中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作人員稱“實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的反詐騙大模型，符合某些規(guī)律的情況下會(huì)把用戶手機(jī)號(hào)停機(jī)。①比如說(shuō)一天之內(nèi)頻繁給幾十個(gè)不同的電話號(hào)碼打電話，②或者說(shuō)辦個(gè)電話卡，幾個(gè)月都不打一通電話，③又或者說(shuō)辦完電話卡后，人突然跑到外地去了。就符合這些行為特征的號(hào)碼，它就會(huì)被模型自動(dòng)給停機(jī)，規(guī)則很多的。之前遇到過(guò)④有用戶把電話卡插到另外一臺(tái)手機(jī)，然后一下子被移動(dòng)給停機(jī)了。模型里面自動(dòng)規(guī)則我們都不知道，這個(gè)規(guī)則從來(lái)沒(méi)有展現(xiàn)給我們看過(guò)?！?/span>

中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳工作人員表示：“這個(gè)具體標(biāo)準(zhǔn)我也沒(méi)辦法非常準(zhǔn)確答復(fù)，因?yàn)檫@個(gè)三家運(yùn)營(yíng)商都一樣，我們只是幫用戶去操作復(fù)機(jī)的流程。具體是什么標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)我們也答不上來(lái)。”中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳工作人員：三個(gè)月左右不用不打電話，不發(fā)短信，完全沒(méi)有任何的聯(lián)網(wǎng)記錄的話，就會(huì)出現(xiàn)這種情況。信息管理比較嚴(yán)，就是驗(yàn)證一下是不是本人在使用的，怕有人賣號(hào)?！?/span>

對(duì)于手機(jī)號(hào)二次驗(yàn)證引發(fā)的爭(zhēng)議，有專家表示，運(yùn)營(yíng)商承擔(dān)國(guó)家反詐中心要求的"人卡一致"監(jiān)管責(zé)任，用戶出現(xiàn)異常行為時(shí)，啟動(dòng)二次驗(yàn)證具有合法性，但觸發(fā)標(biāo)準(zhǔn)亟待明晰，減少主觀模糊性和一刀切，操作流程也亟待規(guī)范。

此外，有人大代表指出，當(dāng)前存在運(yùn)營(yíng)商權(quán)限過(guò)大、用戶權(quán)益保障不足等問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)手機(jī)號(hào)實(shí)名注冊(cè)用戶理應(yīng)擁有號(hào)碼的優(yōu)先使用權(quán)。

編輯|程鵬?向江林

校對(duì)|張益銘

封面圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)（資料圖 圖文無(wú)關(guān)）

每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合自中國(guó)新聞周刊（記者：楊夢(mèng)潔）、新疆日?qǐng)?bào)、澎湃新聞、新聞坊