每經(jīng)記者｜涂穎浩    每經(jīng)編輯｜廖丹    

有句俗語(yǔ)說(shuō)“晴帶雨傘，飽帶干糧”，假如人生是一場(chǎng)漫長(zhǎng)的旅程，那么保險(xiǎn)，可能就是那把我們平時(shí)覺(jué)得根本用不上，卻又在諸多“經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)”中不得不帶上的那把“保護(hù)傘”。除了交保費(fèi)，其他時(shí)間保險(xiǎn)或許并不耀眼，卻往往能在風(fēng)雨來(lái)襲時(shí)，為一個(gè)家庭撐起一方晴空。

而在保險(xiǎn)體系的末端，有這樣一群人——她們不直接銷售保單，卻又是客戶與保險(xiǎn)公司之間最直接的對(duì)話者；她們不制定條款，卻要對(duì)合同逐字逐句負(fù)責(zé)。這一切，是因?yàn)樗齻兠鎸?duì)的不只是數(shù)字，更是一個(gè)個(gè)被疾病、意外擊中的真實(shí)人生。她們，就是理賠協(xié)談崗的從業(yè)者。

在平安養(yǎng)老險(xiǎn)安徽分公司的辦公室里，汪潔的故事大家耳熟能詳。而在理賠一線，還有許多像她一樣的“協(xié)談師”，默默穿行于醫(yī)院、客戶與公司案卷之間。“汪潔們”既要懂法律、通醫(yī)學(xué)，又要會(huì)溝通、能共情，甚至還要時(shí)刻準(zhǔn)備客串“心理按摩師”，在“規(guī)則與人性”之間不斷尋找平衡點(diǎn)。

汪潔不是明星，也沒(méi)有光環(huán)，但她經(jīng)手的每一份理賠，都可能決定一個(gè)家庭能否挺過(guò)最艱難的時(shí)刻。對(duì)汪潔來(lái)說(shuō)，理賠協(xié)談崗不僅僅是一份工作，更是一種責(zé)任。而這份責(zé)任，正在重新定義保險(xiǎn)行業(yè)的溫度與價(jià)值。

保險(xiǎn)的底色，是兌現(xiàn)承諾的勇氣

“保險(xiǎn)從業(yè)者最核心的價(jià)值是什么？”

面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，汪潔的回答簡(jiǎn)潔而堅(jiān)定：“守信用、重服務(wù)?！?/p>

樸素的幾個(gè)字，卻是保險(xiǎn)業(yè)百年來(lái)賴以生存的基石。保險(xiǎn)，本質(zhì)上是一種基于信用的契約行為——今天你支付保費(fèi)，明天我承諾賠付。它不像商品買賣，一手交錢一手交貨，而是跨越時(shí)間的信任托付。正因如此，“信用”二字才重若千鈞。

2024年11月，客戶宣先生走進(jìn)平安養(yǎng)老險(xiǎn)的理賠大廳，為其2023年遭遇嚴(yán)重交通事故的父親申請(qǐng)意外醫(yī)療保險(xiǎn)金。因?yàn)榻?jīng)歷過(guò)多次住院治療，醫(yī)療費(fèi)用累計(jì)超過(guò)50萬(wàn)元，本不寬裕的宣先生家庭經(jīng)濟(jì)已捉襟見(jiàn)肘。然而，由于事故時(shí)間久遠(yuǎn)、資料散失，部分就診記錄缺失，理賠一度陷入僵局。

“材料不全，按流程是無(wú)法受理的?！?span id="itg9igvr" class="">如果嚴(yán)格死扣標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，或許緊接著就是這句冷冰冰的話。但汪潔沒(méi)有止步于此，她現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)宣先生補(bǔ)充所需資料，主動(dòng)協(xié)調(diào)幫助整理醫(yī)院方面的就診記錄和有關(guān)部門的事故細(xì)節(jié)檔案，最終幫助客戶順利獲得約23萬(wàn)元的醫(yī)療賠付。

故事到這里并沒(méi)有結(jié)束。在溝通過(guò)程中，汪潔通過(guò)宣先生的話語(yǔ)敏銳地察覺(jué)到，被保人長(zhǎng)期臥床、生活不能自理，結(jié)合自己的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，汪潔判斷這種情況極可能符合傷殘理賠標(biāo)準(zhǔn)。她立即提醒客戶：“您父親的情況，可能還涉及傷殘責(zé)任?！庇诌M(jìn)一步指導(dǎo)宣先生進(jìn)行傷殘鑒定，傷殘報(bào)告出來(lái)后，隨即幫助開(kāi)通綠色通道，并協(xié)調(diào)后臺(tái)快速審核。僅用一周時(shí)間，客戶又成功獲得7.5萬(wàn)元傷殘保險(xiǎn)金賠付。

累計(jì)30.5萬(wàn)元的賠付，不僅填補(bǔ)了大半醫(yī)療支出，更讓這個(gè)瀕臨崩潰的家庭重燃希望。事后，宣先生專程從家中趕來(lái)當(dāng)面感謝汪潔。

“理賠不是終點(diǎn)，而是信任的起點(diǎn)?！毙壬陌咐?，正是對(duì)汪潔堅(jiān)持“守信用、重服務(wù)”理念的最佳詮釋。依法依規(guī)兌現(xiàn)合同承諾，在制度框架內(nèi)，主動(dòng)作為、設(shè)身處地為客戶解決問(wèn)題。

不止于知識(shí)和溝通，更是規(guī)則與人性的平衡

如果說(shuō)銷售崗位是保險(xiǎn)的“門面”，那么理賠協(xié)談崗，就是它的“良心”。這個(gè)崗位，要求從業(yè)者具備多重“超能力”——既是“法律通”，又是“醫(yī)學(xué)迷”，還得是“溝通家”，甚至還得有點(diǎn)“心理按摩師”的潛質(zhì)。

眾所周知，保險(xiǎn)合同動(dòng)輒幾十頁(yè)，條款密密麻麻，普通人讀起來(lái)如同“天書(shū)”，似乎天然容易成為矛盾糾紛的源頭。而協(xié)談員的職責(zé)，就是把這些冷冰冰的文字，翻譯成客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，這就要求她們必須熟悉保險(xiǎn)法、司法解釋、行業(yè)慣例等專業(yè)知識(shí)。類似“近因原則”“如實(shí)告知義務(wù)”“免責(zé)條款生效條件”等專業(yè)概念，都需要用生活化的例子講清楚，避免客戶因誤解而產(chǎn)生糾紛。

與此同時(shí)，理賠往往涉及大量診斷報(bào)告、手術(shù)記錄、病理報(bào)告等專業(yè)醫(yī)學(xué)資料的解讀。協(xié)談員雖然不是醫(yī)生，卻必須要懂基本的臨床知識(shí)。比如，癌癥的TNM分期、腦卒中的后遺癥認(rèn)定、勞動(dòng)能力鑒定職工工傷與職業(yè)病致殘等級(jí)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和保險(xiǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之間存在的差異情況，諸如此類“冷知識(shí)”，理賠相關(guān)崗位都必須心中有數(shù)。而如果在理賠現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)“場(chǎng)外求助”，會(huì)被客戶理解為不夠?qū)I(yè)從而增加矛盾風(fēng)險(xiǎn)，汪潔說(shuō)，只能“逼著自己去跟專業(yè)學(xué)生一樣認(rèn)真學(xué)”。

在理賠現(xiàn)場(chǎng)，常常是情緒的“火山口”?？蛻艨赡軇偨?jīng)歷親人離世、重大疾病或意外傷害，情緒本就脆弱。一旦理賠稍有不順，極易爆發(fā)沖突?！拔覀兂Ｃ鎸?duì)拍桌子、哭訴甚至威脅的客戶。”汪潔說(shuō)，“作為協(xié)談崗，這時(shí)候尤其需要明白說(shuō)話的藝術(shù)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、共情，平衡保險(xiǎn)條款剛性與理賠人文關(guān)懷，為客戶提供有溫度的理賠服務(wù)。”

從“拒賠機(jī)器”到“有溫度的守護(hù)者”

“你們保險(xiǎn)公司，是不是就想方設(shè)法不賠？”

這是許多客戶心中揮之不去的疑問(wèn)。曾幾何時(shí)，有段子戲稱保險(xiǎn)公司有兩不賠——這也不賠、那也不賠。戲謔之下蘊(yùn)含的行業(yè)信任危機(jī)可見(jiàn)一斑。

談到大眾對(duì)保險(xiǎn)的誤解，“最想打破的就是‘理賠難’‘拒賠多’?！蓖魸嵦寡裕捌鋵?shí)，大多數(shù)符合條款的案件，都能順利賠付。而如果出現(xiàn)理賠糾紛，不僅客戶利益受損，更加造成保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)損傷。理賠對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，不僅僅是一個(gè)業(yè)務(wù)流程，更是兌現(xiàn)承諾最重要的一環(huán)，也是衡量公司服務(wù)是否用心的重要標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的未來(lái)，汪潔充滿信心。她認(rèn)為，隨著行業(yè)的進(jìn)一步整合發(fā)展，保險(xiǎn)公司可以更加開(kāi)放協(xié)作，共享風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)，提升服務(wù)效率；同時(shí)她也非常關(guān)注前沿科技在行業(yè)中的應(yīng)用，希望科技能更好賦能人工，比如用AI預(yù)審材料，讓協(xié)談員更專注于復(fù)雜案件和人文關(guān)懷，讓全社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知，能從“避險(xiǎn)工具”升華為“有溫度的守護(hù)者”。

盡管已經(jīng)時(shí)過(guò)境遷，汪潔依然記得那位獲賠后淚流滿面的宣先生，也記得那些最終理解拒賠原因、向她鞠躬致謝的客戶。汪潔說(shuō)，她知道，每一份理賠背后，很可能都關(guān)系著一個(gè)家庭的命運(yùn)轉(zhuǎn)折。作為理賠崗，盡管不可能讓所有客戶都得到賠付，但至少可以做到：不冷漠——即使拒賠，也要解釋清楚，給予尊重；不盲從——遇到模糊地帶，多問(wèn)一句，多查一步；不麻木——記住每一份理賠背后，都是一個(gè)個(gè)真實(shí)的人生。