每經(jīng)記者｜趙景致  陳植    每經(jīng)編輯｜陳旭    

近日，一位重病老人赴銀行取款時(shí)離世，引發(fā)社會(huì)強(qiáng)烈關(guān)注。

這起事件也引發(fā)銀行業(yè)界思考——在某種特殊情況下，當(dāng)持卡人或其親朋好友連續(xù)輸錯(cuò)密碼導(dǎo)致銀行卡被“鎖”，銀行該如何妥善解決取款問(wèn)題。

一家股份制銀行的零售部門人士向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者透露，通常情況下，上述情形可以通過(guò)三種路徑解決，即柜臺(tái)辦理、手機(jī)銀行辦理或撥打銀行客服電話后在客服人員提示下重置密碼。

銀行卡“被鎖”難以取款 用戶可通過(guò)三種途徑解決

在一位重病老人赴銀行取款時(shí)離世后，涉事相關(guān)銀行對(duì)此深表遺憾，同時(shí)向逝者致以沉痛的哀悼，并表示下一步銀行將持續(xù)檢視自身，不斷優(yōu)化金融服務(wù)，不斷提升客戶體驗(yàn)。

上述股份制銀行零售部門人士向記者透露，當(dāng)持卡人親朋好友連續(xù)輸錯(cuò)密碼導(dǎo)致銀行卡被“鎖”而難以取款時(shí)，通常有三個(gè)解決辦法：一是持卡人攜帶本人有效身份證件與銀行卡前往銀行柜臺(tái)申請(qǐng)銀行卡解鎖或重置密碼；二是持卡人的銀行卡若開通手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行服務(wù)，可以直接登錄手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行辦理“密碼解鎖”；三是持卡人可以撥打銀行客服電話，按照客服人員語(yǔ)音提示操作，進(jìn)行密碼重置。

“在實(shí)際操作過(guò)程，銀行會(huì)優(yōu)先建議持卡人前往銀行柜臺(tái)辦理銀行卡解鎖。”他直言，其中的原因主要有兩方面：

一是通過(guò)網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行遠(yuǎn)程辦理，涉及人臉識(shí)別等流程，有些老年持卡人未必熟悉相關(guān)操作。相比而言，他們前往柜臺(tái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，直接“面對(duì)面”完成身份確認(rèn)的效率更高。

二是持卡人通過(guò)手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行重置密碼后，需等待一段時(shí)間才能“解鎖”銀行卡與取款業(yè)務(wù)。此時(shí)若用戶急需取款，直接到銀行柜臺(tái)就能“一步到位”，便捷地完成銀行卡解鎖與取款。

老齡化社會(huì)來(lái)臨 銀行還需做好針對(duì)性養(yǎng)老金融服務(wù)

重病老人赴銀行取款時(shí)離世事件發(fā)生后，也留下新的思考——當(dāng)老年持卡人銀行卡因連續(xù)輸錯(cuò)密碼被鎖的情況下，銀行如何根據(jù)相關(guān)特殊情況提供針對(duì)性的妥善解決方案，如何才能進(jìn)一步提升養(yǎng)老金融服務(wù)的“溫度”？

記者多方了解到，隨著老齡化社會(huì)來(lái)臨，老年客戶或其親屬因連續(xù)輸錯(cuò)密碼導(dǎo)致銀行卡被鎖（難以取款）的狀況日益增多。比較常見(jiàn)的情況是老年人因年齡原因而記錯(cuò)銀行卡密碼，造成銀行卡“被鎖”。

此外，一些特殊狀況也時(shí)有發(fā)生，比如有些老年持卡人旅居海外或生病住院或行動(dòng)不便，只能委托親朋好友代為取款，但老年持卡人因記錯(cuò)密碼，導(dǎo)致親朋好友多次輸錯(cuò)密碼而遭遇銀行卡“被鎖”。在這種情況下，老年持卡人無(wú)法直接前往銀行柜臺(tái)辦理銀行卡解鎖，其直接后果便是“取款難”。

針對(duì)這些特殊狀況，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者以儲(chǔ)戶身份致電交通銀行湖南省分行營(yíng)業(yè)廳相關(guān)人士，對(duì)方表示，若持卡人在國(guó)外，且忘記銀行卡密碼，可以通過(guò)手機(jī)銀行搜索云上交行，里面有視頻營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，可以辦理密碼掛失。

工商銀行一位工作人員對(duì)記者表示，在銀行卡因連續(xù)輸錯(cuò)密碼被鎖后，若持卡人因病住院而無(wú)法到達(dá)銀行柜臺(tái)，若其意識(shí)清醒并能寫字，銀行員工可以帶相關(guān)設(shè)備提供上門服務(wù)，進(jìn)行密碼重置。整個(gè)操作流程并不復(fù)雜，銀行人員上門后，需要進(jìn)行人臉識(shí)別以確認(rèn)持卡人本人進(jìn)行密碼重置，但持卡人未必需要點(diǎn)頭、張嘴等驗(yàn)證流程，只要睜眼睛并最后簽字即可。

“若持卡人因疾病出現(xiàn)意識(shí)不清醒狀況，且持卡人親屬急需使用銀行卡取錢治療，但不知道銀行卡密碼，此時(shí)持卡人親屬可以讓醫(yī)院出具結(jié)賬證明，此時(shí)持卡人不需要重置密碼，只需親朋好友帶上相關(guān)證明與醫(yī)院欠費(fèi)單及兩人身份證與銀行卡，銀行方面在核實(shí)相關(guān)狀況真實(shí)性后，也能直接將銀行卡相關(guān)資金轉(zhuǎn)入醫(yī)院賬戶解決治療欠費(fèi)問(wèn)題。”該工作人員表示。

上述股份制銀行零售部門人士向記者直言，在實(shí)際操作過(guò)程，他們也曾遇到在上述特殊狀況下，持卡人不熟悉手機(jī)銀行操作、持卡人親朋好友不了解醫(yī)院出具結(jié)賬證明流程等問(wèn)題，這時(shí)持卡人親朋好友在發(fā)現(xiàn)銀行卡因連續(xù)輸錯(cuò)密碼被鎖后，可以直接前往銀行柜臺(tái)，向銀行工作人員出具持卡人相關(guān)疾病狀況/身體狀況資料，要求銀行提供上門服務(wù)。銀行會(huì)根據(jù)持卡人親朋好友遞交的相關(guān)資料，迅速核實(shí)并提供針對(duì)性的上門服務(wù)，讓銀行卡盡早解鎖，并完成取款服務(wù)。

封面圖片來(lái)源：新華社